• Home
• Klantverwachting

Klantverwachting

Een onderwerp dat onlosmakelijk verbonden is met klantgerichtheid is de verwachting van de klant. De discussie die dan vaak wordt gevoerd is dat het niet meer gaat om te voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar dat het van belang is de klantverwachting te overtreffen.

Als het gaat om het creëren van loyale klanten is dit inderdaad waar. Maar de vraag is, wanneer zijn de verwachtingen van de klant overtroffen? Er gaan steeds meer geluiden op dat de verwachtingen van de klanten steeds hoger worden en dat de klanten steeds veeleisender worden.

Uit het onderzoek van drs. Zanna van der Aa onder 1.500 consumenten blijkt echter dat het tegendeel waar is. In het onderzoek is de vraag aan klanten gesteld wanneer hun verwachtingen waren overtroffen en waarom dat zo was. De volgende top 5 kwam naar voren:
1. Snelheid
2. Persoonlijke aandacht
3. Deskundigheid
4. Proactief informeren
5. Afspraken nakomen

Eigenlijk hele basale dienstverlening dus. Een voorbeeld. Steeds meer bedrijven werken met het fenomeen terugbelverzoek. Als de klant belt en zijn vraag kan niet worden beantwoord, dan wordt hij bijvoorbeeld binnen 3 werkdagen teruggebeld. Op het moment dat dit echt gebeurt, zijn klanten al blij verrast! Ze zijn niet gewend dat bedrijven hun afspraken nakomen. De stelling die wij dan ook vaak hanteren is dat de verwachtingen van de klant nog nooit zo laag zijn geweest. Als uw organisatie de basis op orde heeft, en het nakomen van afspraken is de basis, creëert u al concurrentievoordeel en blij verraste klanten.

Neem dit mee bij het invullen van het begrip klantgerichtheid voor uw eigen organisatie. Het hoeft allemaal niet heel spectaculair voor de klant. Alleen is het voor uw organisatie ontzettend lastig om deze basale zaken te realiseren. Het is dus al een mooie ambitie om deze 5 punten binnen uw organisatie perfect voor elkaar te krijgen.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@mindthem.nl of op 06 - 235 11 779.