• Home
• Succes

Succesfactoren

Zoals u waarschijnlijk ook binnen uw eigen organisatie heeft ervaren, zijn de belangrijkste succesfactoren voor klantgerichtheid communicatie, het concreet maken van het begrip klantgerichtheid voor uw eigen organisatie en het doorvoeren in alle haarvaten van uw organisatie.

Concreet maken

De eerste stap die van belang is, is het concreet invulling geven aan het begrip klantgerichtheid of de klant centraal stellen voor uw eigen organisatie. Moet uw organisatie betrouwbaar zijn? Snel? Vriendelijk? Maatwerk leveren? Het concreet maken is een combinatie van uw eigen visie en strategie en de wensen van uw klanten. Wat hier vaak helpt is om de volgende vragen te stellen:
1. Wat merkt de organisatie als we echt klantgericht zijn?
2. Wat merken de medewerkers als we echt klantgericht zijn?
3. Wat merkt de klant als we echt klantgericht zijn?
Door met verschillende groepen binnen uw organisatie deze vragen te beantwoorden, geeft u concreet vorm aan de klantgerichtheid binnen uw eigen organisatie.

Communicatie

Op het moment dat voor uw organisatie helder is wat klantgerichtheid voor uw bedrijf betekent, is de volgende stap om dit ook naar de hele organisatie uit te dragen. Vanwege bijvoorbeeld tijdgebrek blijft dit uitdragen beperkt tot eens in de zoveel tijd een bedrijfsbrede bijeenkomst waarin klantgerichtheid onder de aandacht wordt gebracht. En dat is zonde, want vervolgens gaat iedereen over naar zijn dagelijkse werkzaamheden en wordt er verder geen aandacht meer aan besteed.
Het is van belang dat het juist geen losse sessies of bijeenkomsten zijn, maar dat u een vorm vindt waarin eigenlijk continu gecommuniceerd wordt over allerlei initiatieven, zodat men ervaart dat het echt belangrijk is voor uw organisatie. Een van deze initiatieven is het delen van uw klanttevredenheid onderzoek. Communiceer regelmatig door de hele organisatie welke factoren nu voor de klant cruciaal zijn, zodat iedereen hier in zijn dagelijkse werk invulling aan kan geven (zie ook www.sturenopklanttevredenheid.nl). Een ander initiatief is het continu verbeteren op basis van de sigalen van uw klanten en de resultaten hiervan transparant maken, zodat iedereen de successen dagelijks kan zien (zie ook www.signaalscanner.nl). Op deze manier zorgt u ervoor dat uw medewerkers zich elke dag betrokken voelen en zo het enthousiasme over klantgerichtheid zijn weg vindt door uw hele organisatie.

In alle haarvaten

Om te voorkomen dat het blijft bij een aantal sessies, waarna de waan van de dag weer toeslaat, zult u goed moeten nadenken hoe u klantgerichtheid daadwerkelijk verwerkt in alle dagelijkse werkzaamheden binnen uw totale organisatie. Communicatie is hierin cruciaal, maar denk bijvoorbeeld ook aan uw sturingsmodel. Stel dat u bijvoorbeeld heel sterk op tijdigheid bent ingericht en nu de transformatie wilt maken naar een meer klantgerichte organisatie. Dan is het van belang dat u de medewerkers die eerst strak op de tijdigheid gestuurd werden, nu ook de ruimte geeft om invulling te geven aan de andere behoeften van de klanten. Het is dus van belang dat de sturingsmechanismen optimaal aansluiten bij het realiseren van de ambitie van uw organisatie.
Naast het doorontwikkelen van uw sturingsmodel, is ook het continu leren en verbeteren vanuit klantperspectief (zie ook www.klantsignaalmanagement.nl) een goed middel om organisatiebreed continu aandacht te vestigen op het belang dat u hecht aan klantgerichtheid.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@mindthem.nl of op 06 - 235 11 779.